营销管理

发布时间:2014-12-29 09:44:03   来源:本站

新开门店常见的问题及处理方法

随着公司不断的发展和壮大,每年都有很多门店和改造的门店要从新开业。因此,在新门店的筹备和开业的过程中会遇到不同和类似的问题,因此,结合自己实际的工作经验和想法,总结和归纳了部分开店的实际经验,以希望能够帮助自己提高开店的效率和开店的成功率。
一首先是开业前门店企划方面容易出现的问题和解决方法:
1 失误:工商部门----检查门店
城管部门----不允许开展户外活动
交警部门----不让顾客在门前停车
结果:给门店的开业活动造成阻碍。
解决途径:大型活动必须经相关部门审批,手续齐备,有广告发布号;相关部门必须经门店经理事前协调,并准备相应的礼品发送。
2 失误:DM海报、报纸广告信息与实际销售脱节。
结果:顾客投诉,工商处罚。
解决途径:1、柜组长必须核查每期的DM、报纸广告信息与实际销售是否相符,出现疑问,立即与相关部门联系;2、查明DM、报纸广告信息失误,立即书写更正启示,在门口,柜台张贴;3、个别顾客无法处理的,报请业务部门、总经理,申请特殊处理。
3 失误:促销活动实际操作混乱。
结果:造成营业现场混乱,销售与活动脱节。
解决途径:1、大型的促销活动,市场部必须下发活动内容,协调相关部门制定销售操作流程;2、门店经理对柜长各相关主管人员培训;3、各部门主管必须对部门人员进行细节操作培训。
4 失误:促销赠品出现哄抢现象
结果:造成场面混乱,顾客受伤
解决途径:1、赠品发放人员的增加;2、赠品数量的准确预估;
二开店过程中,销售常出现的问题和解决方法:
1 失误:顾客购买不到特价机,聚众吵架
结果:影响门店销售正常秩序,损害形象。
解决途径:1、开业时必须协调当地警方人员现场支持;2、了解原因;3、将闹事顾客带离卖场;4、在公司政策范围内先分流部分顾客,减轻处理事故压力;5、提供备选方案逐步分化顾客。
2 失误:信息小票准备不足,新员工不能熟练的开具信息小票。
结果:降低销售速度。
解决途径:每个促销员配置一本盖好章的信息小票,同时柜组预先准备一定量的信息小票;开张前强化模拟训练的次数,现场考核,现场纠正。
3 失误:信息小票内容错误:ID、价格。
结果:销错货、价格错误,引发顾客投诉。
解决途径:用价格文件核对牌价价格、型号、ID号是否相符;用库存商品明细单核对牌价ID号、型号是否相符。
4 失误:牌价产地与实物不相符。
结果:顾客要求赔偿,工商处罚
解决途径:1、柜长带领促销员核对每一款商品的产地;有疑问的核对商品包装; 2、同一型号有多个产地商品的(如:数码产品,进口商品等),必须与库存进行核对; 3、同型号多产地产品,要求业务员在采购时,申请不同的ID号;4、柜组销售时,必须核对商品产地与牌价产地是否相符。
5 失误:牌价产地与实物不相符。
结果:顾客要求赔偿,工商处罚
解决途径:1、柜长带领促销员核对每一款商品的产地;有疑问的核对商品包装; 2、同一型号有多个产地商品的(如:数码产品),必须与库存进行核对; 3、同型号多产地产品,要求业务员在采购时,申请不同的ID号;4、柜组销售时,必须核对商品产地与牌价产地是否相符。
6 失误:非门店正式促销员、营业员开票。
结果:乱承诺顾客;不按流程操作;造成顾客交不了钱,收不到货
解决途径:严禁非门店人员开票,每一张信息小票增加柜长签名。
7 失误:顾客哄抢特价机。
结果:引起销售现场混乱,造成商品短缺。
解决途径:1、预先做好每个单品特价机发放号,注明发放号的有效时间;2、一个保安人员挂一块排队标识,引导顾客一款特价机排一对;3、规定发放时间,统一发放。
8 失误:对带货安装、厂家配送商品流程不熟悉。
结果:不能顺利达成销售。
解决途径:1、柜组长分类汇总带货安装、厂家配送商品表;2、注明配送信息传递的方式;3、对柜组人员进行培训。
三在新店开业的初期会有很多新进的员工和临时的销售人员,因此,在这部分人员的管理和销售工作中也会产生很多问题:
1 失误:临促管理混乱:促销活动流程不明;不懂流程;乱承诺顾客;无工衣工卡,形象混乱。
结果:造成营业现场混乱,销售滞后,服务承诺不兑现。
解决途径:1、预先统计厂家临促人数,统一要求着装;2、预先办理临促上岗证,无工衣不得上岗;3、临促一律不得开信息小票,信息小票必须由促销员开并签名,柜长监控;4、要求营业员作回访工作。
2 失误:支援人员不到岗或人不对岗。
结果:支援人员的作用不能发挥。
解决途径:1、预先确定支援人员名单,提前两天人员到位;2、纳入门店人员管理,由门店行政干事每天核查人员到位情况;3、门店柜长每天将支援人员在门店发挥的作用向门店经理汇报,部分缺乏配合的人员,由门店经理协调调整。
四在新店开业的前几天,由于顾客的成交数量和销售金额较大,因此,对于收银也会产生很多问题。同时,也会影响门店的销售工作:
1 失误:收银员工前期准备工作不足部分(如:海报笔没水了,信息小票用完了,等)。
结果:现场宣传和销售受影响。
解决途径:1、销售用品预先发放,由柜长同意保管;2、部分低值易耗品,柜组自行组织购买,费用自理,如:胶水;
2 失误:顾客排队时间长。
结果:收银区域拥挤,顾客抱怨。
解决途径:1、强化收银员工作流程培训,提高工作效率;2、多增加收银机和收银人员;3、由保安人员做好人员疏导工作
3 失误:收银人员对促销活动不了解,不清楚有关抵用金使用规范,和折让商品操作规范。
结果:不能准确收银,降低收银效率,造成顾客大量排队。
解决途径:1、制定促销活动操作规范,强化收银人员培训;2、销售人员在备注栏中标明促销信息。
4 失误:收银员零钱不够
结果:收银工作不能顺利完成。
解决途径:1、财务主管事先备足零钱,给每个收银员作好零钱发放工作;2、收银员在收款时,提请顾客付零钱,增强零钱的使用效率;3、不同收银员之间紧急调换;4、以柜组为单位动员门店员工紧急增援,作好登记,营业后归还。
5 失误:发现假炒、或无法判断炒币的真假。
结果:收银工作不能顺利完成。
解决途径:1、提请顾客换一张;2、报请财务主管处理。
6 失误:收进假币。
结果:给公司财产造成损失。
解决途径:1、当事人赔偿;2、在确认该收银员无故的情况下,由门店经理通过调控做一些经济补偿。
7 失误:顾客信用卡刷不出。
结果:影响顾客付款。
解决途径:1、检查POS是否有问题;2、指点顾客到附近的银行提款;3、大额的销售可以由门店人员陪同顾客前往,来回车费可报销或折让价格。
以上问题只是开店过程中遇到众多问题中的一小部分,希望能够通过我们对开店经验的积累,避免问题的产生,使每家新开业的门店都有一个全新的开始。
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